医疗行业服务现状

医疗行业精益服务：在可控的成本下，主动、精准、便捷地提供服务

医疗行业业务痛点

人工服务效率有限，如有突发情况不能及时稳定处理，无法满足企业快速增长的服务需求。

• 高强度重复工作

• 随访率低

• 信息管理难

• 数据分析不及时

解决思路与发展趋势

AI 逐步深入业务，走向自动化智能化

智能方案带来的改变

• 持续性跟踪专业指导 对患者的定制化随访，实现持续性跟踪与专业指导，有效改善医患关系。

• 调查患者对医院满意度 通过电回访，使病人出院后也能感受到医院”一切以病人为中心"的人文关怀和充满人情的“跟踪服务”，在医疗质量保证的前提下，提升医院竞争能力。

• 大宗病例长期跟踪 积累大宗病例反馈数据，有利于患者治疗康复的同时，帮助医学领域里的相关研究工作。

• 智能语音交互式解答患者问题 患者可以通过与智能语音随访机器人的语音交互了解到其问题的通用解决办法以及其它专业性的指导

人工随访和智能回访的比较

特点和优势

智能交互

机器人可根据任务自动回访患者，并能回答患者提出的常规问题。

减少人工

用机器人代替人工进行外呼随访，减少人力资源投入。

人工座席

当患者需要人工服务，能够随时转接至人工坐席。

综合管理

所有数据进行统一管理，并能随时通过报表查询患者情况。

• 回访效率高（支持超大并发，单并发每小时可随访50人次以上，并支持拓展）

• 随访覆盖率高（支持全人群随访）

• 信息收集实时反馈，数据长久留存

• 用户意向筛选成本低（节省人力成本，只需1人操作机器人，即可完成原本数十人的工作量）

• 用户信息确认统一规范（机器随访标准一致，没有情绪问题）

微呼智能语音机器人逻辑框架图

方案特色

智能交互机器人

既可做呼出随访，也可做呼入客服，满足所有医疗场景的使用。

微信公众号和短信平台对接

实现微信公众号客服功能，自定义短信发送。

智能工单派送

工单全程自动生成并派送，节省人力资源，提高医疗效率。

多样化的API接口

能够对接各种第三方平台，整合现有设备系统，统一进行管理。

应用场景和案例

搭建模式

某省中医院采用SaaS租用模式。与私有化部署相比，SaaS租用模式借助云端存储、计算，能够大大降低部署成本，加速部署速度，同时使用本地线路和号码，保证通话质量和稳定性。

流程图

医院对患者在医院内的诊治工作结束后，采用智能语音交互机器人继续对患者疗效的观察、继续用药和保健的指导，以及对患者的疾病发展情况进行追踪查访。

基于患者病历画像与病理知识库，通过语音识别对患者的语音进行文本转换进而通过自然语言理解对用户所表达的内容进行理解，在预先设置好的病理知识库中，寻找相关问题的最佳解决方案，并梳理为一段连贯的话术，通过文本转语音的方式与患者进行随访交互。

典型案例

场景1-某市人民医院健康管理中心

没有引进语音随访系统之前，科室每天需要抽调三名以上人员专门拨打电话，针对复杂的病例报告，还需要专家解读，工作内容繁琐且复杂。引进语音随访系统之后，全面使用机器人替代人工进行体检检后的随访工作，通知体检人员领取报告、针对异常报告做一些简单解读，大大减少了医护人员的工作，并且提高了工作效率。

场景2-某市中医院健康管理中心

针对患者需定期进行满意度调查，每日客服拨打电话近300通，任务量庞大。引进语音随访后，科室解放出大部分医护人员去做其他事情，由机器人完成满意度调查工作，工作效率得到了极大提升。

其他应用场景

• 医疗导诊

• 就医满意度调查

• 辅助医学研究

• 预约、通知、提醒

• 妇幼健康随访

• 大宗病患者长期随访

• 应急类药品设备通知与随访

• 患者满意度调查

• 持续跟踪远程指导